Customer Experience Optimization – optimerad kundupplevelse

Det är en otroligt intressant tid just nu, då vi genomgår den genom tidernas största omställning inom kommunikation. B2B-företagen håller på att inse att deras kunder föredrar digitala kanaler i sina köpprocesser vilket får många att ställa om sina säljprocesser för att mer effektivt möta efterfrågan på marknaden.

Marknadsföring innebär försäljning & tillväxt

Marknadsföringsavdelningen och (bra) marknadsföring är utöver produktutveckling och personalvård helt avgörande för varje företags överlevnad – det råder ingen tvekan om detta. Så låt oss stanna upp och kolla på vad marknadsförare snackar om idag.

Jo, inbound, automation, digitala strategier, SEO, SEM, och data… men vad är essensen i marknadsföring? Visst är det att:

• bevara marknadsandelar
• skapa tillväxt
• skapa efterfrågan
• tillgodose den befintliga efterfrågan och…
• ….i slutändan sälja produkter och tjänster

Om vi adderar det faktum att riktigt j*kla bra marknadsföring är (eller bör vara) 100% kundfokuserad så förstår vi snabbt att en optimal marknadsföringsinsats är avgörande och central för att fylla i kriterierna ovan.

Jag ställde mig själv frågan; vilket är det enklaste sättet att växa på?
Det spontana svaret blev: genom att tillgodose ett riktigt behov och sedan försöka skala upp den affären.

Erfarenhet och traditioner kan vara nyckeln till framgång

Aldrig tidigare har våra kunder och andra intressegrupper (konsumenten) suttit så tryggt i förarsätet och aldrig förr har data varit så tillgängligt. Det finns en vacker paradox i detta: nämligen att det aldrig varit så enkelt att vara marknadschef då det finns data tillgänglig för absolut allt, vi marknadschefer behöver inte längre gissa oss fram.

Framgångsrika start-ups och dess affärsmodeller är ofta enormt enkla idéer som man enkelt kan skala upp… Hur applicerar vi då detta på marknadsföring och oss grown-ups? Jag är övertygad om att vi är bättre än start-ups.

Jag tänker att etablerade bolag, som är förändringsbenägna, har erfarenhet och traditioner som vinnande attribut – attribut som start-ups hade mått otroligt bra av. Men ändå avundas vi grown-ups dessa unga, snabbt växande bolag som susar fram helt oberörda och seglar förbi och omkull oss andra… Så, är vi inte nästa Snapchat eller Tesla vill jag mena att kundfokuserad marknadsföring i kombination med erfarenheter och traditioner är nyckeln. Svaret blir allt mer tydligt; kundorienterad marknadsföring.

Kundorienterad marknadsföring eller Customer Experience Optimization

Det är dags att inse att kundupplevelsen är det enda vi VERKLIGEN kan tävla med när konsumenten sitter i förarsätet. Är du en grown-up och vill få en kickstart på din marknadsföring och marknadsavdelning bör du bemästra optimeringen av kundupplevelsen. Använd data för att få reda på hur dina intressegrupper och kunder agerar under en köpprocess…

• …ta reda på vad dom söker efter och vilka svar de vill ha reda på. Låt detta bli grunden till det innehåll du skapar och sprider i alla kanaler
• Optimera din hemsida utefter ett UX (user experience) perspektiv
• Se till att implementera moderna pull-marketing metodiker – kundorienterad marknadsföring, det vi kallar för customer experience optimization

Fördelar med Customer Experience Optimization

En studie från Walkerinfo visar att kundupplevelse hamnar långt framför tex pris eller produkt. Customer Experience Optimization blir avgörande för varumärken som vill arbeta med befintliga behov och särskilja sig på marknaden.
Jag står fast i min övertygelse om att kundupplevelsen är en av de viktigaste faktorerna inom försäljning och därmed tillväxt.

Det finns mängder av statistik och studier som återigen bevisar min tes: Exempelvis har studier visat att det är fem gånger större sannolikhet att kunder rekommenderar dig till andra (agera ambassadör) och/eller själva köper igen om de har haft en bra kundupplevelse. Data visar också att 78% av kunderna överger ett köp på grund av dålig kundupplevelse. Det vill säga man har kunden på kroken men den hinner smita innan affären är i hamn.

Sammanfattning:

Fördelarna med att optimera din kundupplevelse/Customer Experience Optimization är lika med överlevnad, försäljning och glada kunder.

Arbetar vi inte aktivt för att optimera kundupplevelse så bör vår ledning och ägare förvänta sig att få betala ett högt pris för att hinna ikapp. Ett pris som blir högre för varje år som går.

Som CMO är det ditt jobb att utmana din ledningsgrupp och ägare i att äga marknadsföringsfrågor på ledningsnivå samt rikta om fokus från traditionell marknadsföring till en 100% kundorienterad marknadsföring – allt annat är fel.

”McKinsey skriver; Most organizations tend to underestimate the importance of the internal cultural changes needed for a new approach to customer experience.”

Låt inte er organisation bli en av dom som står kvar på perrongen när tåget rullar… och det rullar nu.