Den digitala tidens säljare, trogna kunder och Google

Visst är det så att allt fler har blivit medvetna om betydelsen av en vässad onlinenärvaro och socialt nätverkande. En glädjande utveckling som också höjer nivån i stort. Men det är inte tillräckligt, enligt en studie utförd av Boston Consulting Group så ligger Svenska marknadsavdelningar långt efter.

Framgångsrik marknadsföring bygger tvärtom på att ta ett helhetsgrepp och snabbt besvara kundens alla frågor

Marknadsavdelningar måste bli bättre på digital marknadsföring, SEO och på ett strategiskt sätt hantera digital kommunikation. Det fungerar alltså inte längre att bolla vidare kunderna till säljavdelningen (eller än värre IT-avdelningen). Vi marknadsförare måste våga äga den digitala frågan. Framgångsrik digital marknadsföring bygger tvärtom på att ta ett helhetsgrepp och snabbt besvara kundens alla frågor – direkt på de olika plattformarna. Ett sådant arbetssätt omvandlar webbesökarna till kundambassadörer, som i sin tur sprider ordet och säljer vidare er verksamhet.

Efter lanseringen av en (bra) digital kampanj följer (förhoppningsvis) direkta reaktioner från kunderna. Och lika snabbt som de vänder sig till dig med kommentarer eller frågor, lika snabbt ska du vara på plats för att fånga upp dem. Genom att ge relevant återkoppning inom några minuter så ökar nämligen chansen att användarna tar steget till att bli kunder. Dessutom fördjupas relationerna med redan befintliga kundkontakter, ni gör kort sagt ett bättre intryck.

Så, stå inte och fall med traditionell kundsupport eller distanserade säljarsamtal. Sådana resurser är bortslösade i en värld med rastlösa webbesökare på jakt efter direkt och relevant information. Se istället till att ditt marknadsföringsteam har bred kompetens och kan leverera svar som är skräddarsydda efter kundernas aktuella förutsättningar och behov.

Låt webbanvändarna visa vägen till bästa möjliga sälj. Genom att skärpa interaktionen och kommunikationen med dem får du nöjdare kunder, som mer än gärna sprider budskapet om din verksamhet direkt till era faktiska målgrupper.

Så här gör du:

1. Lansera digital kampanj

• Sociala medier
• Nyhetsbrev
• Press
• Annons
• Content Marketing i SEO syfte

2. Följ upp respons & frågor

• Skärp kompetensen. 33 % av alla kundkontakter slarvas bort för att den aktuella säljaren inte kan leverera relevanta svar.
• Svara snabbt. Genom att följa upp kundernas respons inom 5 minuter förbättras oddsen att de omvandlas till kunder med hela 9 gånger.

3. Stärk dialogerna genom skräddarsydda content-insatser

• Skapa auktoritärt innehåll (Content) och sprid på olika relevanta plattformar så dina kunder kan dela och engagera sig med annat är endast innehåll på din hemsida.
• Bolla inte vidare till traditionell kundsupport som tar 72 timmar på att svara på enkla frågor. 70 % av alla kunder överger företag på grund av långsam och opersonlig service.
• Underlätta lojalitet med skräddarsydd information och svar som är anpassade efter användarnas aktuella behov. Undvik standardsvar eller massutskick – tänk human-to-human.

4. Omvandla kalla leads till nöjda kunder & ambassadörer

• Konsumenten ställer frågor till Google, se till att ha svar på dina intressegruppers frågor (tänk inte endast kund, besvara samtliga frågor som ställs och är relevanta för dig). Jobba aktivt med content baserad SEO – SEO bör vara en del av varje framgångsrikt företags DNA.
• Word of mouth is king! 90 % av webbanvändare och andra kundgrupper säger sig lita på Google samt rekommendationer från vänner och bekanta.
• Engagemang på sociala medier. Kundambassadörer har 50 % större chans att påverka andra användare än traditionella säljare. Ändå har bara runt 15-20 % av företagen tagit fram strategier för kundcentrerat digitalt engagemang på tex bloggar och sociala medier.